최근 구독 서비스를 오픈한 스타벅스.
스타벅스는 자체 앱서비스에서 딜리버리 기능을 운영하기도 하고, 배달의 민족에서 또한 딜리버리를 운영하고 있다. 스타벅스가 커피숍 장사지 모바일 서비스를 만드는 테크회사는 아니라고 생각해서 서비스 퀄리티를 경시했는데 ㅋㅋㅋㅋㅋ
왠걸? 각잡고 분석해보니 꽤 디테일하게 사용성을 설계했다.
1. 리워드를 통해 등급별로 쿠폰을 제공한다. 그리고 이번에 런칭한 buddy pass!
'리워드' 는 서비스 시장에 다양하게 활용된다. 오퍼월 혹은 미션형 게이미피케이션, M2E 서비스에서는 '리텐션' 을 목적으로 유저가 주기적으로 앱을 실행할 수 있도록 설계한다. 무료 포인트 받기를 누르면 광고를 노출하고 광고 수익의 일부로 사용자는 포인트를 얻는다. 모바일에서 걷기 데이터가 자동으로 수집되는 것을 활용해서 포인트를 주는 것. 현재 모바일 서비스 시장에서 흔하지만, 웹 서비스만 운영하던 시절을 생각하면 이 아이디어는 기가 막힌다.
스타벅스는 '포인트'를 '별' 적립으로 시스템화했다. 별은 짜게 주진 않는다. 이번 달 프로모션 음료 시키면 3개씩 뿌리고, 스타벅스는 이벤 트(특정 원두 주문시 적립, 특정 시간대 추가 적립, n 만명 회원 이벤트 등)이 많으므로 green level 까지는 쉽게 도달한다.
각 등급마다 혜택은 쿠폰으로 제공되며, welcome, green, gold 등급으로 나뉘어 있다. 흥미롭게도 북미는 쿠폰말고 side food 를 제공한다. 우리나라 스타벅스는 혜택이 왜 '쿠폰' 위주로 왜 발달했는지 궁금했다.
2. 공격적인 모바일 상품권 판매로 리브랜딩
설문조사나 지인들이 작은 감사의 표시로 스타벅스 모바일 상품권은 한번씩 받아봤을 것이다. 기프티콘 시장으로 거의 독점하다시피하고 있는 스타벅스는 카카오톡 선물하기 기능이 2014년 런칭되자마자, 시장 점유를 압도했다. 모바일로 선물을 주고 받는 경험에 익숙해진 사용자들은 당시 진입장벽이 높았던 스타벅스에 자주 입성하게 되었다. 스타벅스의 된장녀 이미지가 깨끗하게 씻겨졌다랄까?
스타벅스는 이제 저가 브랜드 메가커피와도 경쟁한다. 메가커피도 상품권을 공격적으로 뿌리기 때문이다. 결국, 스타벅스는 더이상 고급원두의 상징으로는 거리가 멀어지지 않았나 싶다.
3. 스타벅스 리워드는 선불카드에 반드시 자동 충전 후 결제해야 리워드가 쌓인다.
선불 충전 후 결제하는 방식으로 돈을 들고 있는 스타벅스 뱅크를 운영한다. 충전된 선불카드로 결제 하지 않으면 리워드 적립이 안된다. 개인적으로, 돈 먹는 하마와 같다고 욕했던 결제 방식지만 스타벅스의 비즈니스가 나아가고자 하는 방향을 알게 되면 이해가 간다.
바로 전자금융법의 컨트롤을 받지 않는 영역이 선불충전금이기 때문이다. 고객들이 사용안하는 카드의 잔액은 몽땅 스타벅스이고, 현금의 형태로 스타벅스가 직접 사용하는 것은 아니고, 은행처럼 돈을 예금처럼 들고 있으면서 회계를 부풀릴 수도 있는 것이다. 이에 따라 기업 가치는 주식 시장에서 굉장히 좋은 평가를 받을 수도 있다.
4. 그 외 깨알같았던 UX
a. 특정시간 open - 10:30 모닝세트를 업셀링하기 위해 특정 시간대에 바텀에서 시트가 노출된다.
b. 주문 여정 중 check out 단계에서 쿠폰, 모바일 상품권을 까먹은 사람들을 위해 등록하는 인터페이스가 있다.
c. 일회용품 자동 기억하기를 통해 사용자의 수고스러움을 덜어주는 기억하는 기능이 있다.
다음번엔 배달의 민족에서 스타벅스를 한번 주문해봐야겠다는 생각을 한다…..스타벅스는 진짜 죽지 않는구나😛
참고 : https://www.shinsegaegroupnewsroom.com/123441/
https://www.mk.co.kr/news/economy/11120592
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www.mk.co.kr
https://www.hankyung.com/article/2024100202737
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www.hankyung.com
https://www.inthenews.co.kr/news/article.html?no=55665
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www.shinsegaegroupnewsroom.com
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